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首页  »  首席营销官  »  你知道吗?为什么星巴克总是横着排队,而麦当劳却要竖着排队?

摘要: 市场大小决定覆盖面,需求强弱决定购买概率,频率高低决定单位时间内的购买次数,3个点都直接影响到一家企业的商业价值。

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编辑 李东阳

来源 | 日本设计小站(id:japandesign)


如果说一天最浪费时间的事情是什么?

毫无疑问的是:排队!

命运如此多舛,排队实在辛酸

出门堵车排队,吃饭等餐排队


最惨的莫过于排队者心猿意马

总是排着这边的队,心系着那边的队

最后,两头空空的也许就是你了~


01

星巴克横着排,麦当劳竖着排?


【星巴克排队有讲究?


你有没有注意过

星巴克的队伍是横着排的


1971年第一家星巴克

西雅图派克市场最早的样子

顾客也是横着排队的


如果你去观察身边的星巴克

你会发现除了受到环境限制

绝大多数的星巴克都是横向排队的


为什么呢?

因为星巴克的血液流淌着社交的基因

而社交,是人这种社会性动物无法抗拒的

星巴克有自己的公司使命:


这并没有什么值得拿来说的

毕竟不少公司甚至连百度都宣称自己有公司使命


第一次看到星巴克所谓的公司使命时

就像习惯性的抗拒路边的小广告和电话推销

一样打心眼里对此嗤之以鼻



你问我难道现在就相信了吗?

不,公司的使命是赚钱

但是,星巴克还是给了我很大的冲击

因为它确实利用制度和设计的力量

践行了他所谓的使命

实实在在成为了一个有别于家和办公室的“第三空间”


有人要问

为什么一个横向排队

就牵扯了公司文化和使命?是不是太夸张了?

那是因为,你不了解排队的“内幕”

这些其实都经过设计和考量的


从技术上看横着排队

一方面是顾客与顾客之间会产生交流

可能是直接的搭讪,也可能是隐性的交流:


最重要的是优化购物体验


1、缓解焦虑感


当顾客站在柜台旁边,很清楚的看到墙上的商品价目单,而不用担心视线被排在前面的顾客阻挡。挑选的时候能打发时间(或者看到柜台里忙碌的工作人员),有效压抑排队等候的烦躁。反之,影响视野的排队加深顾客的焦虑感。



2、仪式化观感


横着的吧台相当于一个完整的制作流程展示,可以看到咖啡师操作的全过程,通过饮品制作仪式化的过程让顾客潜在而自主的在心里提升这杯饮品的价值:嗯,这杯饮料做起来很麻烦,确实值这个价格。



3、避免制造拥挤感


员工的作业吧台是横向的流水线,所以顾客在面对吧台左侧排队,而在右边取咖啡,形成秩序可以避免走道拥堵。



送餐口有一排座位

这是为了鼓励顾客和吧员交流而设置的

也有人称这是「家属区」

这样的配置,更层次巩固了星巴克所传递的文化


【那么,麦当劳为什么竖着排队?


麦当劳作为快餐业的鼻祖

力图营造更热闹、快节奏的氛围


纵向排队,顾客之间是背与面的接触

“看不见头” 的等待 + 快节奏就餐方式

刚好迎合了麦当劳的调性


竖着排队,会让顾客产生焦虑感

在后面排队的时候会想前面怎么这么磨叽

轮到自己点餐的时候总会觉得后面排队的人会不耐烦



所以点餐速度会非常快

感觉大家点餐都是火急火燎的

开始以为是饿了,其实这和用户心理有关



提醒顾客尽早作出决策


麦当劳店面往往在门口就贴出了

当日推荐的套餐组合,并把主推产品贴在室内

(现在更有屏幕点单加快点餐效率)



减少服务员移动


还有工作人员的位置

基本大家回个头就能把炸鸡汉堡装在你的餐盘里

最远就是去做个甜筒,距离也就几步


不管是横着排队的星巴克还是竖着排队的麦当劳

在排队方面,大佬们就经过了这么多的考量

除了定位了餐厅的文化和使命外

其实早就摸透了顾客的心思



02

除了横的、竖的、还有弯的……


其实在我们生活中

排队大部分是经过了设计的


【去过迪士尼,就知道排队的痛!


迪士尼每个项目平均排队50分钟

遇上周末加晴天,3~5个小时也是有的

日站君以下这个截图时间算是少的了


“世界上最远的距离不是天涯海角

而是飞跃地平线就在眼前

我还要排两小时的队......”


这等人流量迪士尼肯定是预测过的

所以它们的排队设计是这样的

转个弯以为下一个就是你

实际上,可能还要再转180个弯!!!



去过一次以后,设计者的小心思就暴露无遗了!

日站君已经看透了!你就是想让我甘心排队

总是喜出望外下一个就是我

下个转角就遇到爱!!



迪士尼好玩吗
好玩啊
哪里好玩啊
排队好玩


排队三小时,刺激三十秒

真实写照!!!


排队时候,日站君的心情

如下图


【冲啊!下一个挤上去的就是你了!


朋友,你坐过早上七点多上海的地铁吗


或者,你坐过晚上五六点的班车吗?


地铁本来的排队设计是八字的
奉行“先下后上”原则

八字是上车人的排队队列

遇上早晚高峰

什么样的排队设计都得黄



也有不透漏姓名的王先生向日站君反映:

沿着“八字线”排队,队伍排不整齐,看上去比较乱

而且场地也不允许多排几个人

于是很多乘客直接选择无视之,不排队



日本地铁的排队设计没有八字

就是直线形的


但是也避免不了早晚高峰的拥堵


为此,日本还催生出了一个职业

推乘客专员



这不是笑话

你再看图感受一下


【公交车排队,嘛哩嘛哩哄!


经历过迪士尼和高峰地铁的排队设计理念

公交车倒是淡定的很

因为基本就没有过排队设计的小心思


但凡是有例外

青岛224路公交始发站排队已坚持8年

一个小小的护栏促进了大文明

再有心思的设计也抵不过文明的力量


03

排不到队的我,最后只剩我一个


人多的时候怎样排队才能不那么受罪

这就牵扯到另外一个设计:动线设计


何为动线设计?

百度解释

意指人在室内室外移动的点连合起来就成为动线

听起来有点废话

不如来看一个动线设计的优秀实例



不懂的人,或许会吐糟宜家的动线设计

懂的人,或许会对宜家的这种动线设计予以佩服


仅从宜家的动线图来看

就会发现宜家内部人流动线规划非常科学

几乎令消费者无法错过任何一个角落


当你真正踏入宜家门口

你就会被“导线”默默地引导着走完所有角落

当然也买了更多的东西


更重要的是

合理的动线分散了人流延长了购物的时间

会让出口等着买单的队列不至于特别的长



开店不就为了赚钱

不对,是为了赚更多的钱

于是抱着这样的雄心壮志

大佬们设计了这么多的小心思



但是中国的人口密度之大,世人皆知

在设计考量的时候

怕是要把人人人人人人人人人人都是人

这更多人的情况考虑进去

不然,再好的设计都得黄~


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